欧丽华国际酒店管理公司的服务设计运用比较成熟的管理体系、管理手段来提升服务水平。把握好设计的“三精”原则，设计好国际一流的东方热情服务。

   什么是三精原则？经典、精心、精细！

   所谓经典是指：办任何事都要既立足现实，又要放眼长远，既要能解决现实问题，又要能考虑长远利益，还要能经得起时间的考验。

   所谓精心是指：凡事都要从宏观上把握，从微观处入手，有的时候恰恰就是细节决定成败，小事情处理不好往往就会酿成大祸，因此，事无巨细，都不可以有一丝一毫的粗心大意！

   所谓精细是指：凡事最好要简单明了，让人一目了然，任务清楚，目标明确，奖罚分明。

   把简单的问题复杂化是一种无知的表现，而把复杂的问题简单化则需要极大的智慧！欧丽华国际酒店管理公司认为，三精原则就是一种酒店管理的大智慧！

　　1.以“三精”为原则：“三精”就是指产品上经典设计、服务上精心设计及环境上精细营造。

　　(1)产品上经典设计

　　酒店优质产品是赢得市场竞争的关键，酒店管理人员必须正确理解酒店的产品才能做好酒店产品的设计。

　　——量身定制，是产品设计的出发点

　　酒店产品具有很强的体验性特点，其产品质量的高低取决于宾客在店消费期间满足其某种需要或者解决某些问题的程度。按照马斯洛的需求理论，宾客在店消费期间，除了生理和安全的需要外，还期望受到酒店员工的欢迎(酒店员工的热情程度)、受到重视(服务及时、被记住、被格外对待、领导出面等)、受到尊敬(特殊礼遇)、被理解(宾客吐酒、尴尬事件)、被称赞等。宾客需求是有差异性的、变化的，如果不能依据宾客的喜好和需要设计产品，即使产品质量本质上很优秀，也可能让宾客不满或遭到严重投诉。

　　——宾客需求，不断增加产品内涵

　　酒店的核心产品是住宿和餐饮，客房的核心产品是床，餐饮的核心产品是菜品。管理人员要重视宾客在店消费的核心需求，如果核心利益得不到很好地满足，宾客就会抱怨和投诉;如果核心利益做好了，宾客就会满意。

　　如果在宾客核心利益的基础上，增加产品的附加值，宾客就会惊喜，甚至会感动，酒店会将头回客变成回头客，塑造忠诚的宾客。

　　　餐饮的竞争，很大程度上是原料的竞争，酒店占有了独特的原料，本身就是差异化战略的具体表现形式。

　　——酒店出售的是完整的产品

　　酒店出售的是完整产品，而非产品的某一个层面。每一个层面都做好了才能是优质的产品。比如，宾客在餐厅里用餐，即使菜品十分精致可口，如果突然从餐厅外边飞入一只苍蝇，将对酒店的产品的评价大打折扣，甚至会影响到对核心产品(菜品)的评价。因此，在日常管理中，酒店管理者要经常强调“100个环节好，有1个环节不好就是不好”，这就是要树立对产品精雕细刻的思想。

　　——做好酒店产品的核心

　　酒店产品的核心是营造宾客真正消费的理由。如果把满足宾客的核心需求视为“雪中送炭”，优质的服务、优雅的环境最多只能算作“锦上添花”，如果没有“锦”，花添在哪里呢?因此，酒店管理人员必须要把握什么是酒店产品的核心，要注重提升酒店产品满足宾客核心需求的能力。

　　——改善其他层面是创新和提升的空间

　　一旦一些产品固定下来，酒店仍有机会通过自己的努力提高产品的整体价值(如附加价值和潜在价值)，来吸引客户，这与做好核心产品并不矛盾。酒店管理者经常面对硬件老化、又没有到装修改造期的困境，硬件虽已成“定局”，但并不是无所作为、坐以待毙。可以通过提高其他层面的价值，来提高产品的整体价值来提升宾客的满意度。比如，酒店的客房硬件不能改造和提升，可以把早餐做出特色，免费赠送给宾客，为宾客提供有特色的营养早餐，以弥补宾客对客房硬件的不满;如果酒店的空调效果不佳，可通过配送免费冰冻饮料向宾客表示歉意等。

　　(2)服务上精心设计

　　凡是取得成功的酒店，都非常看重宾客的想法和感受，好的服务只是设计得比宾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到人们关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。

　　当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”虽很浅显，但却很奥妙。最需要的是，要懂得看透顾客，以顾客的眼光看待自己的服务，设计好宾客与酒店接触的每一个“真实瞬间”。

　　服务设计主要包括以下几个层面：服务项目的设置要到位、服务时间的安排要合理、服务程序的设计要科学、服务方式的选择要恰当、服务标准的制定要适度、员工的服务技能要熟练。

　　(3) 环境上精细营造

     环境是产品的重要组成部分，有些产品和服务缺少了环境的烘托很难提供。主题酒店就是通过塑造一定的场景和氛围来区别于其他酒店的。

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